【京东】如何应对消费分级？京东崔之瑜：组织流程要发生改变

    如何应对消费分级？京东崔之瑜：组织流程要发生改变

在经历了2018年中消费降级的热议之后， 2019年消费趋势如何走，面对消费趋势的变化，企业又该做出怎样的调整来应对，成为2019年开年的重要议题。

近日，中国贸促会研究院召集了经济消费领域的专家以及零售企业代表进行了“以品质服务促进消费平稳增长”为主题的座谈会，对2019年的消费趋势进行研判，包括从实体零售的代表天虹、超市发到电商代表京东，以及外商零售企业代表罗森中国的相关人士分别介绍了2019年对于消费趋势的研判和企业将会作出的应对调整。

市场消费分级

专注消费领域研究多年的中国贸促会研究院国际贸易研究部主任赵萍是这次座谈会的发起人，她认为，当下的消费环境比较复杂，从消费数据来看，国内消费的确不容乐观，但其实当前整体的消费趋势是升级的，只是升级中夹杂着分级。消费根据人的教育背景、消费习惯、文化各个方面分成不同的层次，消费分级是市场细分化的过程。

针对消费升级还是降级之争，京东创新研究院高级总监崔之瑜认为，还是需要从两个角度来观照。一个是从宏观角度看，特别是电商一定会看每一个消费者千人千面的需求。从微观角度看，也看到一些共性和品质服务的升级，它能够给消费带来的推动作用。崔之瑜指出，从我们角度来看，一定会从最细的颗粒度去看每一位消费者。在我们这儿看不一定是整体的升级和整体的消费降级，我们会看到很多小的趋势和分化的趋势，我个人先用一个词来讲可能消费分级更加合适。这个消费分级颗粒度更加细，细到我们去看每一位消费者他们的消费需求和变化。我们觉得看消费总量的话，看到每一个消费需求不一样。

国务院发展研究中心市场经济研究所研究员前所长任兴洲也认为消费总体是升级的，在升级过程中分层更加重要，分层分级别消费，也是细分市场。细分市场体现在三个方面：一是收入分层，有高收入、中等收入、低收入。二是消费人群的年龄结构发生了重大变化。比如老年群体、中青年群体、母婴群体，他们消费的主张和消费意识不一样。三是文化和地域的细分，每个地域都有自己的特色与文化。

天虹股份北京公司总经理顾立群同样认可消费是在分级的观点。“它表现在几个维度:第一，天虹对消费升级概念以及消费分层概念的理解，首先体现在品质上，除了为消费者提供最基本的功能保障服务，还要提供高性价比的商品。天虹一直在这么做。另外一个分级，我们认为消费者越来越个性化，需求越来越不一样，可谓千人千面，我们提供的体验和服务也会对消费者有一个分群分类。”

企业战略之变

而面对消费市场的环境变化，战略调整成为企业应对变化的核心武器。

崔之瑜在接受经济观察网记者采访时表示，面对消费分级的场景，对于企业来讲最大的挑战还是来自于自身，在战略层面上要有定力，要谋定而后动，选好了赶快下手。另外是组织层面。不论是品类还是去理解客户和创新，都需要组织上做应变，才能做这些创新。组织上也是要做流程，和组织上自己做一些应变，以变来应对2019年整个大环境的变化。

2018年末，京东集团人力资源部的一份公告，正式启动了京东有史以来的最大规模的组织架构调整。当时的公告指出，为了迎接新的挑战和变革，京东商城将正式进行组织架构调整，将围绕以客户为中心，划分为前中后台，其中：前台是指离客户最近，最理解和洞察客户需求和行为，最终实现和提升客户价值的职能，其核心能力是对市场和客户行为深刻洞察，服务客户的产品创新和精细化运营。中台是指为前台业务运营和创新提供专业能力的共享平台职能，其核心能力是专业化、系统化、组件化、开放化。后台是指为整个商城提供基础设施建设、服务支持与风险管控的职能，其核心能力是专业化、服务意识与能力。

赵萍则指出，企业看的问题都是来自于内部，保持战略定力，在组织上提供相应的保障，组织上有跟进，这是当前最主要的挑战。

天虹股份顾立群则表示，“天虹在2002年开始走数字化百货道路，现在我们是行业里的去渠道零售商，数字化概念走的非常前端，这也是我们业务战略之一。”

而实体零售企业超市发2018年主动进行店面调整，在连锁、标准化的前提下，通过分析每个区位不同客户群体的需求，从而进行个性化服务。在附近老人居多的店面里进行具有北京特色的装修，用窗花、红墙绿瓦装饰，在附近年轻人居多的店面引入一系列智能化设备。北京超市发连锁股份有限公司董事长李燕川在会议上表示，“2019年可能没有大家想象的那么好，但是正好也可以静下心来研究企业的发展战略。只要肯用心，企业的日子就不会太难过。”

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