【京东】高颜值、高学历 揭秘京东海外客服团队

    高颜值、高学历 揭秘京东海外客服团队

晚上10点，舒秀英打开邮件，浏览完咨询内容，熟练的回复了一句“hola, éste es servicio de atención al

cliente de jingdong, es un placer atenderle！”

在一旁的曾蜓也在用俄语回复着：“здравствуете,бриподагим вас за выбор компании jingdong,я

очень рада служить вам!”

这两句话分别是西班牙语和俄语，她们讲着同一句话：您好，京东客服很高兴为您服务！

此时正是西班牙的下午3点，乌克兰的下午4点，我们的用户隔着屏幕正在跟秀英和曾蜓咨询着各自的订单详情，为了同步用户国家的时差，及时处理咨询问题，深夜工作是她们的日常。

她们就是京东客户服务中心海外客服团队，将近100人的团队全部都在成都这座愈发国际化的城市。

随着春节临近，各大电商平台都将迎来一波消费热潮。移动互联网时代，消费分级为电商打破国界，全球化已成为大势所趋。对于京东而言，今年的年货节更是面向全球消费者的大狂欢。

为了将优质的商品及服务输出海外，京东早就进行了海外布局。京东全球售业务在2017年6月便实现了一站卖全球，全球200多个国家地区的华人用户可直接通过京东主站购物，享受到便捷的购物流程。此外，全球售业务还通过独立站形式将业务拓展到全球、西语地区和俄语地区。现在，海外客服团队更是使京东的优质服务成功“出海”，“买全球、售全球、送全球、服务全球”的链条日趋完善。

京东海外客服团队服务的国家及地区主要包括美国、法国、澳大利亚、俄罗斯、以色列、乌克兰、香港等，使用语言涉及英语、俄语、西班牙语。团队内成员多来自翻译、国际经济与贸易、旅游、商务英语等相关专业，大部分具有海外工作或者留学的经历，不仅精通服务地区的语言，对当地的人文历史背景也十分的熟悉，极大地保障了与海外用户的顺畅沟通。

在国内学习西班牙语的舒秀英毕业后在中国中铁十局工作，2014年7月外派驻委内瑞拉帕鲁阿港口工作一年半，随后回国，回到成都加入京东，成为了一名西语客服。

舒秀英

在下诺夫哥罗德国立语言大学留学一年的曾蜓，跟当地的朋友一起在伏尔加河畔逛博物馆，回顾沙俄与苏联时代。去年还赶上了世界杯在俄罗斯举办，她有幸成为了新华社的地接人员，和当地的好朋友一起去现场感受了比赛的激情。回国后，加入京东，成为了一名俄语客服。

曾蜓

本科学习英语的郑盛兰毕业后顺利进入卡塔尔航空公司，与世界各地的乘客打交道，认识了很多国外的朋友。目前是京东的英语客服，同样为全球的用户提供优质的服务。

郑盛兰

为了更具时效性的给海外消费者带来优质服务，京东海外客服团队的工作时间也与同行业有所区别，采用倒班制度，尤其针对昼夜颠倒国家，客户服务时间更是会延长到24小时，团队成员主要通过邮件和在线应答的形式，第一时间为海外消费者提出专业的咨询反馈。

被问及这些“国际范儿”的员工加入京东成为一名外语客服的原因，他们近乎给出了同一个答案：在为海外客户服务的过程中，自己所学的语音技能可以学以致用，同时不仅学到了电商运营知识和规范的服务系统，也在得到客户称赞、帮助他们获得良好购物体验的过程中获得了职业成就感。

正因这种成就感，让整个京东海外客服团队更具责任心，持续不断的向海外客户提供优质、贴心的服务。

满足差异化需求，搭建个性化服务蓝图

因各国经济发展和社会结构的不同，国际消费者会产生差异化的消费需求，这对走向海外的企业而言，是难点也是机会。

一直以来，京东都在持续不断地拓展面向海外市场的商品品类，以适应不同的消费需求。比如俄罗斯地区的轻工业不是十分发达，当地消费者采购日常生活用品主要依赖进口，物价比较高。在莫斯科留学的一位员工说：在俄罗斯一个极其普通的手机壳动辄就200块钱，我在那边留学两年就一直只用一个手机壳。随着京东在俄罗斯地区的拓展，手机壳品类少价格高的状况改善了很多，大大降低了当地用户的消费成本。

与此同时，海外客服团队的成员大多拥有在西班牙、俄罗斯、英国等留学或者出国外派经历，对不同国家的社会环境、生活方式、消费习惯差异等有着深入了解，在服务中更能从实际情况出发，为海外消费者带来专业贴心的高品质服务。

京东集团副总裁、集团客户卓越体验部及商城客服中心负责人余睿曾表示：零售比拼的不仅是商品、技术，更是服务。京东始终将“用户体验”作为商业逻辑中最顶层的设计，高效精准的服务一直是京东的核心竞争力。我们不断打造丰富的服务场景，来提升用户体验，逐渐丰满的服务链条将更全面的保障消费者权益。

服务助力京东在跨境电商领域精耕细作，不断向海外市场输出优质服务的同时，更是文化层面的输出，京东为世界各地的消费者提供了越来越优质的商品和更为个性化的服务，国内领先的客户服务标准也将逐渐被全世界所熟知，成为推动优质服务全球化中必不可少的一环。

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